저는 고객지원팀에 몸 담고 있는 동안 이 일의 의미를 찾고자 많은 시간 고민했습니다. 한 때는 팀 이름이 “고객만족팀”이었던 적이 있는데, 100% 중 단 1%만 부족해도 불만족이 된다는 이 곳에서 “100% 고객만족을 꿈꾸는 것”이 불가능한 일처럼 보이기도 했습니다. 아무리 다른 사람의 말을 잘 들어주는 사람이라 해도 모두가 듣기보다는 본인의 목소리를 내고 싶어하는 이 시대에, 늘 평정심과 친절함을 유지하며 잘 들어야 하는 이 자리가 쉽지만은 않았습니다.
바로 해결할 수 없는 문제 때문에 계속 같은 내용의 클레임을 받는 것도 상당히 고통스러웠습니다. 문제점을 빨리 해결할 수는 없을까 밤새 고민도 해보고, 한 때는 개발팀과 기획팀에게 시도 때도 없이 개선안을 담은 메일을 보냈었죠. “업무 요청서 홍수”를 일으킨 덕분에 많은 부분이 개선되긴 했지만 모두 해결된 것은 아니었습니다.
하지만 돌아보니 그렇게 여러 날 고민했던 문제들이 어느새 꽤 사라졌다는 것을 알게 되었습니다.
내가 원했던 것처럼 문제를 제기한 당시에 바로 고쳐진 것도 아니고, 한방에 완벽하게 해결된 것은 아니었지만, 과거의 그 시점과 비교해 보니 분명히 예전보다 나아지고, 개선된 모습이었습니다.
당장 문제가 해결되지 않는다고 조급해 하지 말고, 때를 기다릴 줄 알아야 한다는 것을 몸소 배웠습니다.
그렇게 인내를 체득하며, 이 곳에서 일한 날들이 벌써 4년이 훌쩍 넘었습니다.
대학을 졸업했지만 이 곳에서 필요한 지식은 따로 있었습니다. 같은 내용을 사용자마다 다르게 표현하기 때문에 문의의 핵심을 파악하는 것도 쉽지 않았습니다.
신입사원 시절에는 전화를 받아도 무슨 말씀을 하시는지 이해가 안 된 적도 있었고, 핵심을 파악했더라도 그야말로 아는 것이 전무했기 때문에 접하는 순간 당황하며 선배님을 찾기에 바빴습니다. 다행히 고객지원을 통해 접하는 상황들 속에서 많이 배웠고, 어느 순간에는 혼자서 모든 문의를 능숙하게 답변해 낼 수 있게 되었습니다. 다급함 대신 여유도 생겼습니다.
또한 모든 것을 다 아는 선배님이 없더라도, 담당자가 바뀌더라도 걱정하지 않기 위해 문서 작업도 시작했습니다. 문제와 관련하여 개발팀과 이야기하며 알게 된 원리나 해결법을 정리해서 팀 내에서 공유했습니다.
매일 배우고, 또 배워도 부족할 만큼 새로운 기술, 신종 바이러스들도 계속 나오고, 알툴즈 사용자분들 중 파워유저도 많아서 전문적인 내용을 담아서 문의하실 때가 있습니다. 자신감 있게, 더 잘 도와 드리기 위해 최신 IT 동향에 관심을 가지며 계속 공부하고 있습니다.
|
저는 물 흐르듯 서로 원활한 ‘소통’이라고 생각합니다. 많이 알려져 있듯이 ‘소통’의 기본은 잘 듣는 것입니다. 알툴즈 고객센터가 무엇이든지 물어보는 곳은 아닌데, 알툴즈가 여러 분야의 제품들이다 보니 실은 별로 관련 없는 것들도 많습니다. 그래도 아는 범위 내에서는 성심껏 도와 드리려고 합니다.
기대감으로 고객센터를 찾아오시는 분들이 궁금해 하시는 것들에 대해 설명을 드리고, 때로는 원격접속을 이용해서 좀 더 확실하게 도움을 드리기도 합니다. 짧은 내용이 담긴 문의 메일 이면에 숨어 있는 뜻을 알고자 메일 내용을 보고 또 봅니다. 이렇게 파악한 문제점이나 제안들을 정리한 후 개선 방안을 더하여 개발팀과 기획팀 담당자에게 전합니다. 알툴즈를 사용해 주시는 분들이 어떤 것을 원하는지 모두가 알 수 있도록 하는 것이 바로 고객지원팀의 역할이기 때문입니다.
제품의 다음 버전의 방향을 논의하는 Kick-off 회의 시간에서, 카페테리아 제품별 티타임 시간에 사용자들의 대변인이 되어 열심히 의견을 제시합니다. 또한 제품 개발 후 테스트를 거쳐 출시한 후에 고객센터로 접수되는 개선 사항들이나 새로운 오류 증상들을 담당 팀에 알립니다.
사용자의 느낌과 생각이 담당자들에게 끊임없이 잘 전달될 수 있도록, 또한 회사의 입장을 오해 없이 전하기 위해 먼저 ‘잘 들으려고’ 노력했습니다. 아직도 부족하지만 예전보다 조금은 나아진 것 같습니다.
|
예전에 회사로 뜻밖의 선물이 도착한 적이 있습니다. 성당 로고가 있는 노란 봉투에 귀한 책과 편지가 담겨 있었습니다. 알씨 사진인화 주문을 하고자 하셨던 한 신부님을 3시간 가량 원격접속으로 지원해 드렸는데, 그 분께서 보내주신 것이었습니다.
당연히 해 드려야 할 일인데, 이렇게 고마움을 표현해 주시는 분들이 있어서 때로는 힘들고 지칠 때가 있었지만 또 다시 힘을 내서 열심히 할 수 있었던 것 같습니다.
어떤 일이든 누가 하든지 다 같은 결과가 나올 것 같지만 내가 있기에 더욱 빛나는 자리가 될 수도 있다고 생각합니다. 고객센터를 찾는 분들이 좀 더 편안한 마음이 될 수 있도록 ‘잘 듣고 공감해 준다면’ 직접 얼굴을 마주하지 않더라도 분명히 그 따뜻한 빛이 그대로 전해질 것입니다.
|